Empleados: ¿cómo se les comunica una crisis en la empresa?
En tiempos donde las compañías de todo el mundo se ven afectadas por continuas reestructuraciones, debemos recordar la importancia del rol de una comunicación efectiva. La incertidumbre causada por estos cambios en el lugar de trabajo y las disoluciones de compañías representan un desafío de comunicación complejo para los directivos. El desafío más importante consiste siempre en mantener el enfoque, la responsabilidad y el entusiasmo del equipo.
Para destacarse en esta tarea, es necesario redoblar los esfuerzos en tratar de comunicar de manera persuasiva, precisa y auténtica.
Actualmente, la mayoría de las organizaciones y de los individuos están pasando por un período de gran estrés. Es una época en la que se está aprendiendo a valorar más que nunca la importancia de una comunicación efectiva.
Estos son algunos principios de comunicación que tienen como objetivo ayudar a los líderes a aliviar el estrés, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados de ansiedad e incertidumbre.
Hoy en día las orientaciones para una buena comunicación en situaciones de alto estrés siguen siendo las mismas que las que se recomiendan en períodos normales.
La comunicación es, con frecuencia, el factor más crítico a la hora de enfrentar una crisis.
Es primordial mantenerse en contacto siempre
Es normal que, a pesar de estar abierto, siendo honesto y firme; en los períodos de crisis es muy difícil lograr la comunicación. Para sortear este obstáculo, será necesario insistir una y otra vez en cada uno de los mensajes, reforzándolos, cambiando los formatos de presentación y adecuándolos de acuerdo a las circunstancias: reuniones, sesiones de preguntas y respuestas, grabaciones, videos, publicaciones editoriales, conferencias, cartas personales, e-mails, newsletters, etc.
Todas las personas tienen diferentes formas de aprendizaje y estilos de escucha; razón por la cual es conveniente que intente variar los canales de comunicación para asegurarse de que su mensaje llegue a cada uno de ellos.
Ser claro y preciso es un factor importante
Para tener éxito en la comunicación durante las crisis, es necesario que los mensajes sean transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicación confusa y ambigua es un gran enemigo. Hay que tomarse el tiempo que sea necesario para asegurarse de que los mensajes sean planteados de forma clara y precisa y, en consecuencia, sean más fácilmente entendidos.
Elija al mejor mensajero
Existe un mensaje para cada persona de la organización. Es necesario que escoger a la persona indicada para hablar con un grupo. Si se trata de una crisis que involucra a toda la empresa, usualmente el líder de mayor peso es quien debe tomar la posta. Luego de ello, los supervisores inmediatos a él deberían comunicar toda información relevante y apoyar a sus equipos. El mensaje debe ser ajustado a cada departamento, pero sin dejar de estar alineado a la estrategia de crisis global.
Renirse cara a cara
Cuando sea posible, hay que realizar reuniones con su equipo de trabajo. Y mejor aún, más de una vez. En situaciones de estrés, un interlocutor puede no escuchar un mensaje la primera vez o no leer el material impreso en un primer encuentro. El seguimiento de las reuniones dará la oportunidad de repetir la información las veces que fuera necesario hasta que todos la capten. Multiplicar los encuentros también brinda a los oyentes más oportunidades de evaluar y comentarle qué tan bien está encaminando el mensaje.
Fomente un feedback de 360°
La comunicación no puede ser solamente “de arriba hacia abajo”, particularmente en una crisis. Las gerencias necesitan recibir preguntas, inquietudes, e ideas de todos los miembros de la organización. Una vez más, las reuniones frecuentes con grupos e individuos son una buena manera de fomentar el diálogo en dos direcciones. También puede obtenerse un feedback útil a través de la escucha de comentarios informales; en los cuales se sabrán los temas que la gente está enfocando y, de esta manera, poder luego direccionar correctamente sus mensajes clave.
Espere lo imprevisible
En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible está destinado a ocurrir. La comunicación será más fluida si se cuenta con un "Plan de Respuesta" adecuado y un manager designado para su manejo. Las acciones seguras tranquilizan a las personas y les da confianza en sus líderes.
Evalúe sus acciones
Prestar atención y medir el impacto de sus comunicaciones. Ésta es la única manera de descubrir si se están alcanzando los objetivos. Ciertas preguntas siempre deberían formar parte de las mediciones:
¿Me estoy comunicando clara y consistentemente?
¿Estoy brindando información precisa en tiempo y forma, en el momento y lugar adecuado?
¿Estoy repitiendo la información vital en múltiples formatos?
¿Me comunico de manera que todos y cada uno de los estilos de escucha y aprendizaje puedan responderme?
Fuente: Dale Carnegie Training.