¿Cómo controlan las empresas a sus empleados?

En Rosario, algunos empleados que fueron advertidos por sus jefes por no atender de manera correcta a ciertos “clientes”, decidió investigar cómo las empresas llevan adelante este tipo de control.

“Lo que pasó fue que vinieron unos Mistery Shopper, se hicieron pasar por clientes y a los pocos días vino mi jefe con el informe que le pasaron acerca de mi asesoramiento” le confesó a ON 24 un empleado que sufrió la visita de estos inesperados clientes encubiertos.

Rápidamente comenzamos a realizar las averiguaciones y dimos con una de las empresas que se encarga de capacitar a los agentes y brindar este servicio de control.

Víctor Osma es el Responsable del área Mistery Shopper para Door Training Argentina y nos cuenta de qué se trata esta nueva tendencia: “El servicio nace teniendo en cuenta el contexto económico globalizado, donde las prestadoras compiten cabeza a cabeza en ofrecer mejores productos y servicios. Surge como un nuevo mecanismo mediante el cual las empresas encuentran una herramienta perfecta en la búsqueda de la fidelización del cliente y la mejora de la atención al público”.

¿Cómo funciona?

La empresa que es contratada para realizar el control, lo primero que hace es medir la brecha entre el servicio de atención esperado y el servicio real brindado. Lo hacen mediante la visita de auditores encubiertos (Mistery Shoppers) que entran en contacto con los empleados, sin que estos sepan su verdadera identidad y objetivo.

“Posteriormente se diseña un estándar de atención al público y se capacita a todos los empleados en base a ese nuevo diseño de atención. A partir de ese momento comenzamos a medir la calidad de atención mediante la visita de Mistery Shoppers”, nos detalla Osma.

Vale la pena mencionar, que a los empleados se les debe avisar previamente y anticiparles que se implementará un programa de fidelización mediante el cual pueden recibir visitas de clientes ficticios sin que ellos se den cuenta.

¿Qué aspectos evalúan?

Imagen, limpieza de locales y aspectos aptitudinales de los empleados (cordialidad, rapidez, tiempos de espera, conocimiento del producto, asesoramiento, indagación sobre las necesidades de clientes, etc.), entre otros.

¿Cómo trabaja Door Training Argentina con los Mistery Shopper?

“Son contratados como freelance y buscamos aquellos que den con el perfil que amerita la organización que contrata nuestros servicios. La idea es que el auditor pueda emular un cliente medio de la organización. El perfil es amplio, no hay edad ni sexo, puede ser cualquiera”, informa Víctor Osma, responsable del área.

“Este control”, advierte Osma, “debe tener continuidad en el tiempo mediante servicios anuales, para que genere buenos resultados. Por eso es muy importante que el empleado conozca y sepa que lo estamos evaluando”.

Door Training es de origen holandesa y fue creada en la década de los 80’ orientada a la consultoría en área comercial y capacitación. Hoy se encuentra en más de 60 países y desde Argentina controla operaciones de Bolivia, Chile, Uruguay.

Hace aproximadamente 10 años que Door Training Argentina viene utilizando esta técnica y son cada vez más las empresas interesadas en contratar sus servicios. “Los últimos 5 hemos crecido mucho, porque creció proporcionalmente la curiosidad por parte de las empresas por conocer el servicio”. (REDACCIÓN ON 24)