"La problemática del consumo es muy variada y sus vertientes se extienden a medida que evolucionan y se complejizan los actos de consumo"

En los últimos años, la Ley de Defensa del Consumidor fue tomando protagonismo y abriendo nuevas alternativas para que los usuarios de servicios hagan valer sus derechos y traten de buscar una resolución administrativa o judicial de sus conflictos.

Pero hasta qué punto los consumidores tienen conocimiento de como presentar sus denuncias, adonde deben recurrir, y que tipo de reclamos pueden presentar ante una oficina de Defensa al Consumidor.

Para responder a todos estos interrogantes, le consultamos a la Dra. Cynthia Ronquillo, docente de Seminario de Derecho de los Consumidores en la Universidad Nacional de La Matanz (UNLaM), quién nos brindó una completa información para que los Consumidores puedan tener las herramientas necesarias para resolver cualquier situación de conflicto.

¿Cuál es la normativa que actualmente protege los derechos de los consumidores en Argentina?

La tutela de los derechos de los consumidores y usuarios se instrumenta, en Argentina, a través de un microsistema normativo. En ese sistema confluyen preceptos constitucionales, leyes nacionales y locales.

La protección de los derechos de los consumidores, nace a la vida normativa argentina en el año 1993, con la sanción de la ley 24.240 (que posteriormente sufrió modificaciones sustanciales). Un año más tarde, sus principios se entronizan constitucionalmente, mediante la incorporación de los artículos 42 y 43.

Es importante destacar que la propia Ley de Defensa del Consumidor (LDC), propone la integración normativa de sus disposiciones con aquellas instituidas en la Ley de Defensa de la Competencia y la de Lealtad Comercial.

¿Quiénes encuadran en la figura de consumidor/usuario?

La trascendencia de esta definición es evidente, ya que sólo los sujetos que encuadren en la misma, resultarán favorecidos por este estatuto protectorio. Se trata de personas físicas o jurídicas que adquieren o utilizan bienes o servicios en forma onerosa o gratuita, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Se incluye en esta figura a quienes se encuentren expuestos a una relación de consumo sin haber participado, necesariamente, en la celebración de un contrato de consumo.

¿Qué Organismos son los que actualmente recepcionan las denuncias realizadas por los consumidores?

Cuando se desata un conflicto de consumo, se engendra una multiplicidad de potenciales vías de resolución. Así, el consumidor tendrá al menos tres opciones:

Vía judicial: planteando una acción civil en la que cuenta con el beneficio de la justicia gratuita y en donde el proveedor deberá aportar los elementos de prueba, pues es él quien está en mejores condiciones para hacerlo.

Vía administrativa: la LDC, instituye una Autoridad de Aplicación Nacional y Autoridades Locales. Las mismas tendrán entre sus funciones, la de receptar denuncias de consumidores y llevar a cabo una conciliación entre las partes y si ésta fracasase, instruir el correspondiente sumario administrativo. La Autoridad Nacional es la Secretaría de Comercio Interior, mientras que las locales son La C.A.B.A. que delega estas funciones en los CGPC y la Provincia de Buenos Aires, que hace lo propio en los Municipios. No se requiere patrocinio letrado para la prosecución de la tramitación sumarial.

Vías alternativas: el consumidor podría intentar una mediación (mecanismo que supone la participación de un tercero imparcial que acerca a las partes para que ellas autocompongan su conflicto) o recurrir al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.

Un aspecto sumamente relevante es la posibilidad acudir a la instancia judicial y a la administrativa en forma concomitante.

¿Que documentación se requiere para realizar algún tipo de denuncia?

Aún cuando la norma legal establece en principio que es un deber del proveedor aportar los elementos probatorios del caso, a fin de cursar la denuncia en la instancia administrativa, es necesario presentar alguna documentación que acredite el hecho denunciado (en original y tantas copias como proveedores denunciados haya, más una adicional para el expediente) y/o la relación de consumo; redactar sucintamente en una nota el conflicto planteado y acompañar el documento de identidad.

¿Cuáles son actualmente los reclamos más frecuentes realizados por consumidores?

Ciertamente la problemática del consumo es muy variada y sus vertientes se extienden a medida que evolucionan y se complejizan los actos de consumo.

Probablemente el terreno más fértil sea el relacionado con los contratos de adhesión. En este tipo de relaciones, los consumidores se hallan imposibilitados de negociar las cláusulas del negocio jurídico y su voluntad se limita a consentir las imposiciones unilaterales de los proveedores. Allí podemos vislumbrar situaciones de desequilibrios patentes cristalizados a través de las llamadas “cláusulas abusivas”, por ejemplo aquellas que restringen la responsabilidad del proveedor o las que impliquen la renuncia de derechos del consumidor. Muchos son los rubros que se sirven de este tipo de contratos, entre ellos la telefonía móvil, tarjeta de crédito y pólizas de seguro. En ese marco se configuran situaciones disfuncionales que vulneran el frágil equilibrio consumidor-proveedor.

Sin embargo, es necesario proyectar los alcances de este microsistema protectorio a materias sumamente conflictivas, como los servicios de salud. Allí la trama normativa se multiplica, imbricando una abultada normativa nacional, mandas constitucionales y Tratados Internacionales. El desafío de los operadores del derecho consiste en amalgamar los principios rectores de todas ellas, realizando una interpretación armónica y sustentable desde el punto de vista de nuestra realidad jurídica, política, cultural, social y económica.

¿En qué casos puntuales se necesita la intervención del Tribunal Arbitral de Consumo?

El arbitraje de consumo es un medio alternativo de resolución de conflictos. Implica la intervención de un tribunal imparcial, conformado por tres árbitros que conocerán el caso y emitirán un laudo que resultará vinculante para las partes.

Para que intervenga el Tribunal, es necesario que tanto el proveedor como el consumidor se hayan sometido al procedimiento.

Resulta interesante señalar que los proveedores pueden adherirse al Sistema Nacional de Arbitraje antes del acaecimiento del conflicto, circunstancia que se hace pública a fin que tanto los consumidores potenciales como los actuales tomen conocimiento de que cuentan con esta vía expedita. Así, si la empresa proveedora se halla inscripta en dicho sistema y unos de sus clientes formula una solicitud de arbitraje, el procedimiento se inicia sin más trámite.

¿Por qué piensa que existe hoy por hoy un desconocimiento por parte de los consumidores en cuanto a sus derechos?

En este punto resulta central la Educación para el consumo. La misma se encuentra garantizada por la Constitución Nacional (art. 42) y por la LDC (art. 60). El conocimiento es poder y sólo quienes están educados pueden acceder a aquél. Ciertamente la difusión de información relativa a los derechos de los consumidores tiene su piedra basal en el Estado. La LDC establece que la educación es una obligación que le incumbe al estado en todos sus niveles (nacional, provincial, CABA y municipal). La misma debe ser impartida en el ámbito inicial, primario, medio, terciario y universitario. El mundo moderno y el consumo son un binomio exitoso y dinámico catalizado por la publicidad como motor del mercado. Resulta imperioso reconocer la supremacía, que en este escenario complejo, reviste la educación. Una persona informada y educada podrá tomar decisiones razonadas que abonen un CONSUMO SUSTENTABLE. La sustentabilidad se proyecta sobre la faz económica y ecológica. En el primer caso, hablamos de educarnos para discernir la conveniencia, oportunidad y necesidad de consumir en contraposición con el impulso forjado por la publicidad. En el segundo supuesto, nos enfocamos en el impacto ecológico del consumo. Evidentemente un producto importante del acto consumeril es la generación de basura. La disposición de esos residuos, la factibilidad de su reciclaje y su biodegradabilidad, entre otras cuestiones resultan medulares para el sostenimiento y sanidad del medio ambiente. Sin duda alguna, tenemos como sociedad, una importante deuda con la educación para el consumo. Es un pasivo que merece ser saldado cuanto antes a fin de evitar y/o desacelerar la conflictividad social.

¿Cuáles son los puntos más importantes que plantea el proyecto de reforma de la actual Ley de Defensa del Consumidor?

Varios son los proyectos pendientes de tratamiento parlamentario.

Algunas cuestiones fundamentales propuestas son:

Incorporación de una “Acción de Cesación”, que podrá interponerse cuando existan conductas del proveedor que lesionen, restrinjan o amenacen derechos e intereses colectivos de los consumidores. Esta acción se endereza a buscar una condena que haga cesar una determinada conducta del demandado y/o prohibir su reiteración. Establecimiento de un procedimiento simplificado para casos de menor cuantía (pleitos por montos que no superen $20.000.-).

Respecto al “Deber de Información” por parte del proveedor, un proyecto plantea la obligación de plasmar mediante una leyenda, un texto que exprese: "imagen modificada digitalmente", siempre que la imagen suministrada haya sido modificada y pueda suponer la confusión del consumidor respecto a la realidad.

¿Qué es lo que implica ser un consumidor responsable?

Esto se encuentra contestado en la respuesta a la pregunta 7, cuando hago referencia a la sustentabilidad y al consumo razonado y responsable.

¿En qué casos la queja de un consumidor se convierte en una estafa que necesariamente necesita una instancia judicial?

La estafa es una figura penal y por ende, para que se configure, es necesario que el hecho encuadre perfectamente en el tipo establecido en el código penal (arts. 172 a 175).

Si la conducta del proveedor coincide con el hecho típico previsto en dicha normativa, es necesaria la intervención judicial, a fin de elucidar sus circunstancias e imponer las penas que correspondan.

Por Ángeles Bellomo